RESUMO: Deve responder, porque prestar as informações pedidas e colaborar com o esclarecimento dos fatos é dever de quem trabalha no serviço público, mas a forma da resposta pesa, já que o que você escrever ou disser pode ser juntado depois a uma sindicância ou a um PAD. Antes de responder, peça o teor da reclamação por escrito, responda só o que foi perguntado, com fatos verdadeiros e documentos, e evite a confissão desnecessária. Se a conversa com a chefia prometer ser tensa ou importante, você pode gravá-la sem avisar, porque o STF considera lícita a gravação feita por quem participa da conversa.
Quando o pedido de explicação chega
O pedido costuma chegar de dois jeitos. No primeiro, vem por escrito, num e-mail, num memorando ou num despacho no sistema, dizendo que houve uma reclamação sobre o seu atendimento, sobre uma conduta ou sobre um episódio do setor, e pedindo que você se manifeste em alguns dias. No segundo, vem como convite para uma conversa na sala da chefia, às vezes com mais alguém presente, sem pauta e sem nada por escrito.
Nos dois casos a reação mais comum é a pressa. Há quem escreva no mesmo dia uma resposta longa, cheia de desabafo e de pedidos de desculpa, e há quem entre na reunião disposto a resolver tudo na conversa e saia de lá sem saber direito o que admitiu. No outro extremo, há quem se sinta ofendido e decida não responder nada.
Este artigo trata desse momento, que vem antes de qualquer processo disciplinar formal. Se a portaria de um PAD já chegou, o caminho está no guia sobre o que fazer nas primeiras 48 horas depois da notificação de um PAD.
Responder é dever, e a lei diz isso com todas as letras
Ficar em silêncio diante do pedido da chefia não protege ninguém. A Lei nº 8.112/1990 inclui entre os deveres do servidor:
“Art. 116. São deveres do servidor: (…) IV ‑ cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais;”
A lei federal de processo administrativo completa o quadro, ao listar os deveres de quem figura num processo perante a Administração:
“Art. 4º São deveres do administrado perante a Administração, sem prejuízo de outros previstos em ato normativo: I ‑ expor os fatos conforme a verdade; (…) IV ‑ prestar as informações que lhe forem solicitadas e colaborar para o esclarecimento dos fatos.”
Um pedido de explicação sobre um fato do serviço, feito pela chefia, é em regra uma ordem legítima, e a recusa pura e simples pode virar, ela própria, um problema disciplinar. O que faz diferença é outra coisa: a lei obriga você a responder, mas não obriga você a responder com pressa, sem saber do que se trata ou dizendo mais do que foi perguntado.
Expor os fatos “conforme a verdade” significa não inventar e não esconder o que foi perguntado. Isso não inclui assumir culpa por aquilo que você não fez, ou que aconteceu de outro jeito, e a mesma lei assegura a você o direito de “formular alegações e apresentar documentos antes da decisão, os quais serão objeto de consideração pelo órgão competente” (Lei nº 9.784/1999, art. 3º, III).
O que acontece com a sua resposta depois
A resposta que você der não fica na gaveta da chefia. A autoridade que toma conhecimento de uma irregularidade “é obrigada a promover a sua apuração imediata, mediante sindicância ou processo administrativo disciplinar” (Lei nº 8.112/1990, art. 143), e a sua manifestação costuma ser uma das primeiras peças que ela lê para decidir se existe algo a apurar.
Isso tem um lado bom. A mesma lei prevê que, “quando o fato narrado não configurar evidente infração disciplinar ou ilícito penal, a denúncia será arquivada, por falta de objeto” (art. 144, parágrafo único), e uma resposta clara, com datas e documentos, pode mostrar logo no começo que a reclamação não se sustenta.
O lado ruim é que, se a apuração for aberta, o que você escreveu vai junto. Os autos da sindicância “integrarão o processo disciplinar, como peça informativa da instrução” (art. 154), e uma frase escrita no calor do momento, como “reconheço que errei” ou “sei que não deveria ter feito isso”, pode ser lida meses depois como confissão, longe do contexto em que foi escrita. A diferença entre as duas situações costuma estar na qualidade dessa primeira resposta.
Primeiro passo: peça o teor da reclamação por escrito
Ninguém responde bem a uma acusação que não conhece. Antes de escrever qualquer coisa, peça à chefia, por escrito e com educação, a cópia da reclamação ou, se ela não puder ser entregue, a descrição do fato: o que teria acontecido, quando, onde e em que contexto.
Esse pedido tem base na lei. A Lei nº 9.784/1999 assegura o direito de “ter ciência da tramitação dos processos administrativos em que tenha a condição de interessado, ter vista dos autos, obter cópias de documentos neles contidos e conhecer as decisões proferidas” (art. 3º, II), e exige que a intimação traga a “indicação dos fatos e fundamentos legais pertinentes” (art. 26, § 1º, VI).
Pode acontecer de o nome de quem reclamou não vir junto. Quando a reclamação chega pela ouvidoria, a identificação de quem a apresentou “é informação pessoal protegida com restrição de acesso” (Lei nº 13.460/2017, art. 10, § 7º), e por isso você pode não saber quem reclamou, mas continua tendo o direito de saber do que está sendo acusado.
Se o prazo for curto para reunir documentos, peça mais prazo, também por escrito e antes de ele vencer, explicando o motivo, e guarde o comprovante do pedido.
A reunião para “conversar”: como não ir desprevenido
A conversa informal é o formato mais arriscado, porque não tem pauta, não tem registro e muitas vezes você só descobre o assunto quando já está sentado. Quem conduz a reunião geralmente leu a reclamação e sabe o que quer perguntar, enquanto você responde de memória, sob pressão e sem documentos na mão.
A saída não é recusar a reunião, que é um ato normal de gestão, e sim chegar preparado. Pergunte antes qual é o assunto, peça para ver a reclamação e leve as suas anotações, e, se a conversa tiver cara de apuração, com perguntas sobre a sua conduta e alguém tomando notas, peça que o tema seja tratado por escrito ou que você possa voltar acompanhado, já que a lei assegura o direito de “fazer-se assistir, facultativamente, por advogado” (Lei nº 9.784/1999, art. 3º, IV).
Durante a conversa, responda o que for perguntado, sem ampliar o assunto, e não assine termo, ata ou declaração sem ler com calma e sem pedir cópia. Ao sair, mande um e-mail curto à chefia registrando o que foi tratado, na linha de “conforme conversamos hoje, às 15h, sobre a reclamação do dia tal”, porque esse registro fixa por escrito a sua versão da reunião.
Gravar a conversa com a chefia: é lícito e protege você
Se você sente que a conversa vai ser tensa, ou que dela pode sair uma decisão importante sobre a sua situação, grave. Não é preciso avisar a outra pessoa: basta deixar o celular no bolso, gravando, desde o início da conversa.
A gravação dá tranquilidade, porque você vai saber exatamente o que foi dito, por quem e em que tom, sem depender da memória nem da versão que alguém escrever depois. Nessas conversas às vezes surge uma informação problemática, a chefia adianta o que pretende fazer ou alguém diz algo que não repetiria por escrito, e tudo isso fica registrado.
O fundamento vem do STF, que no Tema 237 da repercussão geral (RE 583.937, julgado pelo Plenário em novembro de 2009) fixou esta tese:
“É lícita a prova consistente em gravação ambiental realizada por um dos interlocutores sem conhecimento do outro.”
A lei seguiu o mesmo caminho. Ao tratar da captação ambiental, a Lei nº 9.296/1996 afirma que “não há crime se a captação é realizada por um dos interlocutores” (art. 10-A, § 1º) e que “a captação ambiental feita por um dos interlocutores sem o prévio conhecimento da autoridade policial ou do Ministério Público poderá ser utilizada, em matéria de defesa, quando demonstrada a integridade da gravação” (art. 8º-A, § 4º). O STF abriu uma exceção a essa regra só para o processo eleitoral (Tema 979), e para as demais situações a regra geral continua sendo a do Tema 237.
Há limites, e eles importam.
A gravação lícita é a da conversa de que você participa. Deixar o celular gravando numa sala para registrar o que os outros dizem quando você não está presente é outra situação, que não tem a mesma proteção e pode ser ilícita.
A gravação serve para registro e para a sua defesa. Publicar o áudio em redes sociais ou em grupos de mensagens, ou usá-lo para expor colegas, pode trazer outros problemas, inclusive disciplinares, porque o servidor tem o dever de “guardar sigilo sobre assunto da repartição” (Lei nº 8.112/1990, art. 116, VIII).
Guarde o arquivo original, sem cortes nem edição. Faça uma cópia em lugar seguro e anote a data, o horário e quem participou, porque a lei condiciona o uso da gravação à demonstração da sua integridade, e é o arquivo original que permite essa demonstração.
A gravação também registra você. Mantenha o tom calmo e respeitoso do começo ao fim, porque o áudio mostra com a mesma fidelidade o que a chefia disse e o que você disse, e do jeito que disse.
Como escrever a resposta, passo a passo
Leia a reclamação duas vezes e separe fato de opinião. Palavras como “grosseiro”, “descaso” ou “má vontade” são a impressão de quem reclamou, e o fato é o que aconteceu, em que dia, em que atendimento e com quem presente. A resposta trata dos fatos.
Responda só o que foi perguntado. Se a chefia pergunta sobre o atendimento de terça-feira, a resposta é sobre o atendimento de terça-feira, sem trazer episódios antigos, desabafos sobre o setor ou queixas contra colegas, que abrem assuntos novos e podem ser usados contra você.
Conte a verdade, com datas e documentos. Descreva o que aconteceu em ordem, com horários, e junte o que comprova, como registros do sistema, e-mails, escalas, protocolos de atendimento e o nome de quem presenciou. Se você não se lembra de algo, diga que não se lembra, em vez de preencher a lacuna com suposição.
Não confesse o que não aconteceu. Pedir desculpas genéricas para encerrar o assunto é um erro comum, e uma frase como “peço desculpas pelo ocorrido” pode ser lida depois como reconhecimento de que o fato aconteceu como foi narrado. Se houve um erro real e pequeno, dá para reconhecê-lo com precisão, dizendo exatamente o que foi e em que contexto, sem ampliar a culpa.
Mantenha o tom sóbrio e não ataque quem reclamou. A lei impõe ao servidor o dever de “tratar com urbanidade as pessoas” (art. 116, XI), e uma resposta agressiva contra o usuário ou o colega que reclamou costuma pesar mais do que a própria reclamação.
Protocole e guarde cópia. Envie pelo canal oficial, dentro do prazo, e guarde o comprovante, a cópia do que foi enviado e os documentos anexados.
Primeiro o órgão, depois a Justiça. Nesta fase, a sua defesa acontece dentro do órgão, na própria resposta, e é ela que pode levar ao arquivamento da reclamação ou, se houver apuração, dar a base de tudo o que vem depois. A Justiça fica para situações de ilegalidade flagrante, como uma punição aplicada sem que você tenha tido chance de se defender, o que contraria a Constituição, que assegura “aos litigantes, em processo judicial ou administrativo, e aos acusados em geral” o “contraditório e ampla defesa, com os meios e recursos a ela inerentes” (art. 5º, LV).
Erros que custam caro nesta fase
Responder no mesmo dia, no impulso. A resposta escrita com raiva ou com medo costuma ser longa, emotiva e cheia de concessões, e é justamente esse texto que vai para os autos se a apuração for aberta.
Ignorar o pedido ou deixar o prazo passar. O silêncio não encerra a reclamação, porque a autoridade continua obrigada a apurar, e ainda soma ao problema original o descumprimento de uma ordem da chefia.
Procurar quem reclamou para tirar satisfação. Ir atrás do usuário ou do colega, por mensagem ou pessoalmente, pode ser visto como pressão ou retaliação e costuma gerar uma segunda reclamação, mais grave que a primeira.
Apagar mensagens e e-mails. Conversas e registros daquele período são a sua prova, e apagá-los pode ser lido como tentativa de esconder o que aconteceu.
Divulgar a gravação. O áudio que protege você na defesa pode virar um problema novo quando circula fora dela.
Como a Justiça decide
Sobre a gravação, o STJ examinou um caso em que advogadas gravaram, sem avisar, uma oitiva formal conduzida pelo Ministério Público, que depois abriu investigação contra elas como se a gravação fosse crime. O tribunal afastou essa acusação:
“A gravação ambiental em que advogados participam do ato, na presença do inquirido e dos representantes do Ministério Público, inclusive se manifestando oralmente durante a sua realização, ainda que clandestina ou inadvertida, realizada por um dos interlocutores, não configura crime, escuta ambiental, muito menos interceptação telefônica.”
É a mesma lógica do Tema 237: quem participa da conversa pode registrá-la, mesmo quando ela acontece diante de uma autoridade.
Sobre a primeira resposta, o motivo para cuidar dela desde já está na forma como o Judiciário revisa os processos disciplinares:
“O controle jurisdicional do processo administrativo disciplinar restringe-se ao exame da regularidade do procedimento e da legalidade do ato, à luz dos princípios do contraditório, da ampla defesa e do devido processo legal, não sendo possível incursão no mérito administrativo, ressalvadas as hipóteses de flagrante ilegalidade, teratologia ou manifesta desproporcionalidade da sanção aplicada.”
Na prática, o juiz confere se o processo respeitou as regras e, em regra, não refaz a avaliação dos fatos feita pela comissão e pela autoridade. Se a sua primeira manifestação admitiu um fato, desfazer isso depois na Justiça é muito difícil, e por isso a resposta à chefia merece cuidado desde o começo.
Perguntas frequentes
Sou obrigado a responder ao pedido de explicação da chefia?
Em regra, sim. Prestar as informações pedidas e colaborar com o esclarecimento dos fatos é dever do servidor (Lei nº 8.112/1990, art. 116, IV, e Lei nº 9.784/1999, art. 4º, IV), e o que a lei deixa a seu critério é a forma de responder: por escrito, com fatos verdadeiros, só sobre o que foi perguntado e sem confissão desnecessária.
Tenho direito de saber o que diz a reclamação?
Tem. Você pode pedir a cópia da reclamação ou a descrição do fato que está sendo atribuído a você, com data e contexto, porque ninguém consegue responder com precisão a uma acusação que não conhece.
Tenho direito de saber quem fez a reclamação?
Nem sempre. Quando a reclamação chega pela ouvidoria, a identificação de quem reclamou é informação pessoal protegida (Lei nº 13.460/2017, art. 10, § 7º), mas o fato atribuído a você precisa ser informado.
Posso gravar a conversa com a chefia sem avisar?
Pode, desde que você participe da conversa. O STF considera lícita a gravação feita por um dos interlocutores sem o conhecimento do outro (Tema 237), e a Lei nº 9.296/1996 diz que não há crime nessa captação. Use a gravação para registro e defesa, guarde o arquivo original sem edição e não a divulgue.
Posso levar advogado à reunião com a chefia?
Se a conversa já tem caráter de apuração, você pode pedir para ser acompanhado, porque a lei assegura o direito de “fazer-se assistir, facultativamente, por advogado” (Lei nº 9.784/1999, art. 3º, IV). Se a chefia não aceitar, peça que o assunto seja tratado por escrito.
Isso já é um processo disciplinar?
Ainda não. O pedido de explicação costuma ser a etapa em que a autoridade decide se há algo a apurar, e a reclamação pode ser arquivada ou virar sindicância ou PAD. A diferença entre esses procedimentos está no guia sobre sindicância e PAD.
Já respondi no calor do momento. E agora?
Não apague nada. Você pode apresentar uma manifestação complementar, por escrito, corrigindo imprecisões e juntando documentos, porque a lei permite “formular alegações e apresentar documentos antes da decisão” (Lei nº 9.784/1999, art. 3º, III).
Trabalho para o estado ou para o município. Isso vale para mim?
Vale, com a leitura do seu estatuto. Os deveres do servidor aparecem de forma parecida nos estatutos locais, a tese do STF sobre gravação vale para todos e o contraditório e a ampla defesa são garantia da Constituição, mas prazos e procedimentos variam conforme a lei do seu estado ou do seu município.
Posso entrar direto com uma ação na Justiça?
Em regra, não é o caminho, porque nesta fase ainda não há punição nem processo a questionar, e a sua defesa se faz na própria resposta dentro do órgão. A Justiça entra quando há ilegalidade flagrante, como uma penalidade aplicada sem direito de defesa.
Você não precisa escolher entre o silêncio e a confissão
Quem chega até aqui costuma estar vivendo uma destas três situações.
O pedido de explicação chegou com prazo. Você recebeu a reclamação, ou só um resumo dela, e tem poucos dias para se manifestar, sem saber o que dizer nem o que pode ser usado depois.
A chefia marcou uma conversa. O convite veio sem pauta, e você não sabe se vai ser uma conversa de rotina ou o começo de uma apuração.
A reclamação não conta o que aconteceu. Os fatos foram outros, ou foram contados pela metade, e você quer se explicar sem transformar a explicação em prova contra você.
Você não precisa escolher entre ficar calado e se complicar ao responder. Conversando com a gente, você entende o que a reclamação diz, o que a sua resposta precisa mostrar e como se preparar para a conversa com a chefia. Tire suas dúvidas aqui.
Ficou com alguma dúvida? Fale agora.
Conte o que a chefia pediu, por qual meio e qual é o prazo para responder. A conversa é direta com o advogado e com sigilo.
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